El servicio al cliente es la piedra angular de cualquier negocio. Atención al cliente de Century Link es el epítome de demostrar de manera constante que la excelente atención al cliente es crucial para cualquier marca y cuánto depende su reputación de ella.
No es un trabajo fácil tratar con los clientes, sin embargo, si terminas haciéndolo mal, bueno, la noticia se corre en un santiamén. Esto acabará afectando a las ventas, aunque sea ligeramente, por mucho que intentes no hacerlo. Al igual que el marketing, que se basa en las relaciones con la audiencia y los prospectos potenciales, el departamento de servicio al cliente de una empresa también debe basarse en las relaciones con los clientes actuales. Las empresas se enfrentan a la competencia en el frente de la atención al cliente al igual que lo harían en la calidad del producto y las ventas.
Recientemente, una nueva herramienta ingresó a los arsenales de los representantes de atención al cliente en todo el mundo; base de conocimientos de servicio al cliente.
Base de conocimientos de atención al cliente
En concepto, una base de conocimiento es similar a una enciclopedia. Es una colección de artículos organizados en una jerarquía, divididos en secciones por tema o geografía. Sin embargo, el enfoque está en su producto y las formas de usarlo. Podría, por ejemplo, incluir todo, desde la configuración básica hasta las habilidades de los usuarios avanzados expertos, no hay restricciones de tamaño
La mayoría de las empresas optan por conectar completamente sus bases de conocimientos con los sitios web principales. Eso significa que el título de la página, la URL y el diseño general se combinarán sin problemas con el concepto de diseño de su sitio web, y nadie podrá decir que no lo creó desde el principio en sus servidores.
Buscar, por otro lado, es más fácil que una estructura decente. Una base de conocimiento tiene aspectos similares a los de los motores de búsqueda en el sentido de que ingresa una inquietud o consulta y recibe una lista de artículos relacionados con esa pregunta. Las barras de búsqueda, por otro lado, se han ajustado expresamente para ayuda y búsquedas relacionadas.
Pasos para garantizar la calidad del servicio al cliente Base de conocimientos
Analicemos las siete mejores prácticas de la base de conocimiento de soporte al cliente que serán útiles para el negocio.
Conociendo a la audiencia
Comenzar con la documentación requiere una comprensión profunda de su público objetivo. Crear la personalidad del comprador que desglose todas las cualidades clave de su audiencia es un método maravilloso para hacer esto. Se trata de ayudar a sus clientes a ayudarse a sí mismos en el centro de conocimiento del cliente. Es decir, el contenido de su base de conocimiento para la asistencia al cliente debe estar influenciado por lo que sus clientes desean saber.
Diversidad de voz
Muchas personas confían todo el proyecto de la base de conocimientos a un solo redactor técnico o redactor. Esto puede ser bueno si ha contratado a alguien que conoce su camino y puede producir artículos de base de conocimiento alrededor del teclado. Pero también puede ser una desventaja a la hora de retratar todo lo que tus clientes puedan necesitar. Si bien la base de conocimientos puede parecer un componente menor de sus operaciones generales, tenga en cuenta que casi todos sus clientes interactuarán con ella al menos una vez. Como resultado, hacerlo correctamente es increíblemente importante. Debe hacer todo lo posible para incluir personas de todos los niveles de la empresa y diferentes departamentos, solicitando su opinión sobre los temas de artículos más importantes que se incluirán. Los puntos de vista de las personas inevitablemente divergirán y agregarán inclusión.
Establecer el tono adecuado
La marca que ha creado y el tono que le ha dado, además de lo que está vendiendo, es con lo que se asocian sus compradores. Es crucial nunca perder esto de vista al escribir artículos para su base de conocimientos. Puede ser difícil integrar su personalidad en las discusiones sobre su política de devoluciones y la información de facturación. Sin embargo, mantener un tono consistente es esencial para mantener una identidad de marca consistente y general con la que sus clientes puedan identificarse y conectarse.
Esté atento a los comentarios
Aparece una secuencia de reacciones en la parte inferior de cada artículo, ya sean emoticones o pulgares hacia arriba o hacia abajo, lo que permite al usuario decir si le gustó o no el artículo. Muchas plataformas incluso permiten a los usuarios dejar un breve comentario sobre lo que no les gustó. Esto es oro sólido cuando se trata de descubrir cómo mejorar su plataforma de atención al cliente.
Mantenlo fresco
Es fundamental contar con una persona dedicada a la base de conocimientos que sea responsable de mantener su base de conocimientos actualizada cuando cambien sus reglas o políticas de respuestas. Si no lo hace, corre el riesgo de dar a sus clientes respuestas contradictorias dependiendo de lo que mirarán y adónde podrían ir en busca de soluciones.
Mantenlo simple
Si tiene una gran cantidad de artículos en su base de conocimientos de atención al cliente, considere categorizarlos en categorías básicas y amplias para que sus consumidores no se sientan abrumados por una larga lista de artículos para leer. También puede ayudar a las personas a encontrar lo que buscan poniendo por adelantado las preguntas más frecuentes.
Buscar actualizaciones
Cuando actualiza un producto o introduce una nueva característica o una actualización, querrá tener lista la documentación tan pronto como sea posible. La gente busca ayuda en Internet con las nuevas funciones, y también puede vincular a los artículos de su base de conocimiento inmediatamente desde su publicación de blog actualizada. Esta integración no es difícil de lograr, pero es algo a tener en cuenta porque pasa por debajo del sistema mucho más fácilmente de lo que piensas mientras te preparas para el nuevo lanzamiento. Es posible que estas actualizaciones no rompan nada, pero ahí es donde radica el peligro. Como sus artículos no se actualizan durante períodos más largos, los lectores notarán referencias a los botones que no existen o que tienen diferentes nombres de identificación, lo que hace que se erosione su confianza en la documentación de ayuda.
Conclusión
Las mencionadas anteriormente son las siete mejores prácticas de la base de conocimientos de atención al cliente y le resultarán útiles para mejorar las experiencias de sus clientes si se implementan correctamente.